故障等级和升级制度 公司提供7*24小时服务，而因人为操作、程序 持续运行的重要原因，为了提高各业务产品的运维和运营质量， 响应，拟定和发布“故障分级和升级制度”是非常必要的。 Bug等原因导致服务不可用是影响服务 规范各业务线的服务、故障 一、故障分级标准 运营故障中，对非不可抗力所造成的故障归类为“故障”，对于故障将追究故障的分级，故 障责任人，及故障处理结果。下面将就各类故障级别进行定义说明， 体现影响，所以故障的综合等级评定原则， 等级，故障分级如下所示： 战障分缀去 由于故障可能在多方面 取各个方面中严重等级最高者为该故障综合严重 敵1©甘 故障菱 生方 -圾故障 二级故附 三细故障 工单优 先级 紧急 紧急 高 业男故阳揃述 反谥方式 无法ifil^UPF.贡面岀现乱玛，业务已中断10井钟内 直援电话找员责人或 群反馈，后补丄单 新甬户无法注删，会貝卡无法滋活、无法F里吏忖等 褰直接电话找贷费人或 群响哲八啕物行対，业务屮断劄分钟内 反馈，后补工单 无法麻系在线小秫书/无法疫起匡右等业努类，业努 中览起工单，同时境钊 钉gfi 80 钟內 提塑 无注捜耒商品，浏憶商品页面育块失、运费接版设罢 错误尊 其他帯小的耳皓，不剧响宜援使用手 塩起工单 炭起工单 APP前端 四舉故障 业努业 务类 中 五级故阳 一塢故隍 二绸的障 三媒故障 四缩故附 高 中 低 后端 境起工单，同时发钉 钉无注访冋后台系统，打幵显示乱码等，中斷LO分■钟内 提酹 无法操惟相关按扭1如取消订单、甫核售后单据 等X中发起工单‘同时发钉 钉断20分神内 提聖 无法查看枝他非一级裘操作导常 顶本系境会目动下复矩1B,现不岌竽 炭起工单 麦起工里 二、故障升级制度 故障处理评定是根据相关责任人对故障的响应、 处理、完成结果等因素来对故障的处理情况 该评定只用于由部门内 进行综合评定，部门内会依据这个评定来对故障处罚等级进行调整。 决定的故障处罚分级，公司的处罚条例不受此约束。符合下面条件者，可以对故障处罚等级 进行适当降级，具体所降等级由部门领导决定，故障升级制如下所示。 故障升恨彌度表 评走项 降级标淮 升塢标淮 第一时I'可响应，包括故障的通知.亚理.春后尊 相关人员一再催促■卜,责任人仍没有更时对越障 进响应时间 事言. 彳亍处理d 对已肓境生的冋题，或低纸谱溟没有进行羟防或 准备度 对故障发生的馬因已育充強的预防机制* 在最快时间内处理故暉，幷积极配合苴他相关人 员对故障不重视，态度怠慢*敷苗』或浚有定够技 能进 址理态度与能力 的故障处理工作；遇到技术冋題税槻寻求解尿 办送行故暉处理. 和赍源支持* 处理结果 话续扌酋施 三、处罚 系统在最垣时间內完全恢复正常运作，故陣影响 降故障没有完全解决；或由于处理过程不及吋不遅 善导致故瞳戢响（56H/金额/■投诉蚤/■悪■性诒尊） 到最低n 有所扩大。 対故障岌生的厲因进行总结，制走同粪故障的預 拒维対故障厲因（除不可折力因素外）,进讦总 结和制定预防/规遁措谕。 对于所出现的各级运营故障，如果运营故障的主要原因由人为工作疏忽 行个人和项目组进行相关惩处（处罚制度由公司或各部门制定）， 报相关领导或相关处理人员，对于延报、瞒报故障者，将从严处罚。 /失误所导致，需进 任何运营故障，要及时通 【下载本文档， 可以自由复制内容或自由编辑修改内容，更多精彩文章，期 待你的好评和关注，我将一如既往为您服务】 word文档交流 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/80a1631573fe910ef12d2af90242a8956aecaa30.html