标准操作规范STANDARD OPERATION PROCEDURES 档号Policy No.：HSKP/SOP/001 编订Prepared by: 部门Department：管家部 发布Issued by: 分部门Section：楼层 行政办审批EO approval: 签名： Signature: 签名：王岩 Signature: 签名： Signature: 生效日期Effective Date: XXXX年XX月XX日 取代Supersedes: 原档号SS/XX/XXX 分发Distribution: 主题Subject: 房务中心基本工作 目的Purpose： 房务中心是管家部之心脏，负责一切工作指挥及与各部门之沟通的桥梁，确保酒店所有客人得到最佳的服务。 程序Procedures： 1. 早班： 1.1 阅读“工作日记”，与上一班交接工作，清点钥匙、手机等各类物品。 1.2 清扫房务中心卫生，整理、准备各种表格，跟踪楼层服务员归还楼层或客人借用物品。 1.3 按规定向楼层领班、公共区域领班、各岗位主管、服务员分发手机、钥匙等；各种报表，将房态表、客房预订表等上报主管。 1.4 接听电话，传递各种信息，保证客人与酒店、本部门与其他部门及部门内部的业务联络畅顺，并详细地做好电话记录。 1.5 将与楼层核对后的实际房态输入电脑，与洗衣房交接放在房务中心的待洗衣物。 1.6 按照前厅部的房间安排，派发当日入住的旅行团之房间入住表给各楼层。 1.7 完成上级下达的各项工作任务，特别关注VIP房的动态及客房其他重要事项。 1.8 向前厅部报告离店房和可出租房房号。 第 1 页 共 2 页 1.9 适时报送各种报表。 1.10 编写工作日记，与中班交接工作，清点房务中心各种物品。 2. 中班： 2.1 阅读“工作日记”，与早班交接工作，清点钥匙及各类物品，继续完成早班未完成的工作，整理、准备各种表格。 2.2 接听电话，传递各种信息及认真做好记录。 2.3 向工程部报送“工程维修单”，检查误差房，根据清扫情况修改电脑中的房态，并将换房、VIP预报等信息及时向经理汇报。 2.4 收回楼层领班、服务员领取的手机、钥匙，登记上交的遗留物品。 2.5 根据当天客房维修情况，与工程部联系晚间维修事宜。 2.6 监督楼层中班领班、服务员领取、归还手机和钥匙。 2.7 核对中班完成的房态，修改电脑房态。 2.8 结算房间消耗酒水，并在酒水帐目上进行登记。 2.9 向前台报告离店房和可出租房房号。跟踪归还借用物品，编写工作日记，与夜班交接工作，清点房务中心各种物品。 3. 夜班： 3.1 阅读“工作日记”，与中班做好交接工作，清点钥匙及各类物品，继续完成中班未完成的工作。 3.2 接听电话、传递信息，为客人提供优质服务，与酒店值班经理保持密切联系，汇报夜间发生的特殊事件，认真做好记录。 3.3 将次日早餐预订情况通知餐厅预订处。 3.4 统计次日预离店客人人数。 3.5 统计、整理、填写各种报表。 3.6 跟踪楼层归还借用物品。 3.7 编写工作日记，与下一班做好交接工作，清点房务中心物品。 第 2 页 共 2 页 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/bd6457aa72fe910ef12d2af90242a8956becaa64.html