龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 网络经济下的数据库构建与客户关系管理 作者：昝寻寻 来源：《商场现代化》2012年第18期 [摘 要]网络经济下，信息传播手段和顾客行为的变化，改变了原有企业与顾客的关系，客户数据库的构建使得企业客户关系管理系统进入新的发展阶段。本文结合网络经济下企业客户管理的特点，初步探讨了企业数据库的构建以及基于数据库的客户关系管理。 [关键词]网络经济 客户关系管理 数据库 一、客户关系管理的概述 美国是最早发展客户关系管理的国家，1980年初便有“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出关系营销，人们对市场营销理论研究又迈上一个新台阶；1990年，演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management,客户关系管理)。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 网络经济下，客户关系管理是“由精密的软件和从所有来源中综合客户信息、深入分析该信息并把结果应用于建立更稳固的客户关系的工具所组成”。即其是企业通过对客户数据的管理，实现与客户互动交流，增强客户服务，提升客户价值和满意度。 二、网络经济下的客户关系管理特点 传统客户关系管理主要是通过营销人员与客户直接联系，记录客户资料，客户资料主要集中在销售部门，各部门由于业务运作的独立性，客户资源不能共享，反馈信息速度慢，客户需求无法及时响应或延误商机。网络经济下的管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，具有自身特点： 1.企业内部共享企业客户资源 借助各种网络技术，客户管理信息系统可搜集大量关于客户的数据，形成正确、完整、统一的客户信息，为企业各部门所共享。 2.信息传播实时、互动性强 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/aadf5be27275a417866fb84ae45c3b3566ecdde8.html