电商客服考核标准
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1、售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.4、表4.5、表4.6； 表4.4、售前客服团队绩效考核标准 加权KPI指标 详细描述 标准 X>=55% 最终付款人数/询单订单转化率（X） 人数 40%>X>=45% X<40% Y>=1.12 客服落实客单价/店落实客单价（Y） 铺客单价 1.08>Y>=1.06 1.06>Y Z>=99% 回复过的客户/接待旺旺回复率（Z） 人数 97%>Z>=95% 95%>Z T=<25 25
旺旺响应时间（T） 平均响应时间（秒）
30T>40 优秀 良好
平时表现
客服主管打分
合格 差
70 50 60 50 100 80
10%
60 50 100 80
15%
99%>Z>=97%
60 50 100 80
15%
1.12>Y>=1.08
60 50 100 80
25%
45%>X>=50%
分值
100 80
权重（%） 数据 得分
得分
35%
表4.5：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
A B C
考核分值 91~100 86~90 76~85
绩效工资系数
950 800 650
说明
1、 连续2个月为获得金牌客服，额外
奖励300~500元/次； 2、 连续3个月为金牌客服底薪调整
D 65~75 550 200~500元；
表4.6：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配 等 级
等级说明 人员比例 绩效工资考核系数
A
优秀
B
良好
C
合格
D
待改进
15% 1.4倍
45% 1.2倍
30% 1.0倍
10% 0.8
2、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.7、表4.8、表4.9；
表4.7售后客服部绩效考核表
权 重
KPI指标
详细描述
标准
Z>=99%
回复过的客
旺旺回复率（Z）
户/接待人数
97%>Z>=95% 95%>Z T=<30
旺旺响应时间 （T）
平均响应时间（秒）
3540T>50 Q≥130%
客户消息数/
答问比（Q)
买家消息数
120%＞Q≥110% Q＞100% P>=4.9
好评数/总评
店铺评分（P）
价数
4.7=P<4.7
60 50
4.8=
60 50 100 80
130%＞Q≥120%
60 50 100 80
60 50 100 80
99%>Z>=97%
分值
（%）
100 80
数据 得分 加权得分
优秀
客服主管打
团队合作
分
合格 差 良好
100 80
70 50
表4.8：售后客服团队绩效工资基数
考核指标等级
A B C D
考核分值 91~100 86~90 76~85 65~75
绩效工资系数
950 800 650 550
说明
1、 连续2个月为A，额外奖励300~500
元/次不等；
2、 连续3个月为A，底薪调整200~500
元不等；
表4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
等级说明 人员比例 绩效工资考核系数
A
优秀
B
良好
C
合格
D
待改进
15% 1.4倍
45% 1.2倍
30% 1.0倍
10% 0.8倍
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值； 3、部门安排的重点项目的项目奖金；
本文来源：https://www.wddqw.com/doc/cfad7cdb730abb68a98271fe910ef12d2af9a986.html