客户服务经理工作说明书 一、岗位资料 岗位名称：客户服务经理 岗位编号： 岗位人数：职位等： 所属部门/科室：客户服务部 直属上司职位：营销总部经理 临时替代岗位：销售经理 可轮调岗位：大区经理 可升迁岗位：营销总部经理 二、岗位在组织中的位置 营 销 总 部 经 理 大区经理 销售经理 客户服务经理 产 品 工 售前工程师 程 师 商售后主办 务 主 办 办事处经理 办事处售后经理 行政主任 业 务 员 售后服务人员 三、汇报程序及督导X围 直接汇报对象：营销总部经理 直接督导个岗位，共人 间接督导个岗位，共人 四、岗位职责 产品开发工程师 市 场 推 广 一、参与公司营销策略的制订 二、积极配合销售部门开展工作 三、建立并维护公司售后服务体系 四、组织制订售后服务人员行为规X并督导贯彻执行 五、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈） 六、与质量部门沟通产品质量信息并提出改善意见 七、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务 八、制订售后服务人员培训计划并实施 九、组织制定公司产品维修手册 十、监督并控制各办事处售后费用开支 十一、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划 十二、受理客户投诉 十三、督导零配件销售与售后业务 五、权限X围 ·本部门员工考核权 ·部门员工调薪建议权 ·售后服务人员任免建议权 ？ 六、使用设备 电脑 七、任用资格 受教育程度：大专以上 年龄：28岁以上 经验：5年以上相关工作经验 基本技能：较强的沟通能力、组织协调能力、培训技能 基本素质：认真、负责、严以律己 特殊要求：熟悉公司产品构造 八、业务接触对象 公司外：客户 公司内（部门内）：各办事处、开发部、制造部、物流部、质量部、财务部、总经办、人力资源 九、绩效考核标准 关键业绩指标 服务费用率 保修期服务平均次数 报修处理及时率 调试及时率 零配件销售及时率 发货差错率 月度 客户服务部经理关键业绩指标考核表 远超超过达到未达要求目标 目标 目标 目标 目标 得绩效 权重 （100-9（90-（70-（60-分 季度 半年 年度 0分） 70分） 60分） 0分） 0．92% 0．92% 0．92% 0．92% 3次/台 3次/台 3次/台 3次/台 95% 95% 95% 98% 95% 95% 98% 95% 100% 95% 98% 95% 100% 20% 15% 15% 5% 8% 8% 100% 100% 安装、调试、维修满意率 客户拜访完成率 客户投诉量 投诉处理满意率 报表上交及时准确率 99% 99% 80% 0 100% 100% 99% 80% 1 100% 100% 99% 80% 2 100% 100% 10% 6% 6% 5% 2% 0 100% 100% 撰写人 初审人 核准人 日期 3 / 3 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/b954d936571810a6f524ccbff121dd36a22dc466.html