淘宝商城天猫旗舰店客服绩效考核方案

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淘宝商城天猫旗舰店客服绩效考核方案

一、考核目的

为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。二、考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式

以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象

本方案适用于本公司所有电商客服人员。五、考核周期

实行月度考核（每月1日至31日）。六、有效接待客户数判定

1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句；

2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时，终止本次接待；

3、买家咨询有效期为1天，买家拍下并付款，然后买家再去联系客服，该订单算客服的；

4、买家拍下并付款，然后客服再去联系买家，该客户不算有效接待客户。七、客服绩效提成计算方法

客服提成=销售额*绩效提成比例*综合考评比例。

本文来源：https://www.wddqw.com/doc/a6a549513186bceb19e8bbed.html

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