协同化服务模式支撑“三集五大”体系高效运行 作者：肖忠良 张春玲 来源：《现代经济信息》 2015年第22期 肖忠良 张春玲 国网黑龙江省电力有限公司双鸭山供电公司 摘要：国家电网公司实施“三集五大”体系建设是国家电网公司管理体系的一次重大改革，实现了以“市场为导向”向以“客户为导向”的历史性变革。通过实施协同化报务模式，发挥运营监控作用，全面提升供电企业各专业部门的责任意识、执行能力，从而全面提升供电服务能力和客户满意度，促进电力市场拓展，有效支撑“三集五大”体系高效运行。 关键词：供电服务；专业协同；“三集五大”；供电企业；电力客户；客户经理；用电市场 中图分类号：F407 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2015)022-000093-01 协同化服务就是在公司不同的专业部门之间建立的齐心合力，互相支撑的工作关系，彼此为同一个目标共同努力协作、互相服务，达到共赢的目标。国家电网公司在“三集五大”体系建设和完善提升过程中，协同化服务都发挥了极其重要的作用。公司各业务部门之间通过协同化服务，确保了“三集五大”体系建设的平稳、顺畅运行。在今后新的电力营销体系和管理模式下，更需要常态的协同化服务支撑，解决新模式下电力营销专业与其它业务部门之间业务交叉的矛盾。 一、以协同化服务提升供电服务能力 提升供电服务能力是提升供电企业优质服务水平的前提，最终体现在政府机关、社会各界、电力客户及利益相关方对供电服务工作的满意度。当前，提供安全、可靠、清洁的电力供应已经没有障碍，服务地方政府和民生经济发展是履行社会责任最直接的体现。从行风测评的结果，可以看到供电服务取得的优异成绩，以及社会各界和广大电力客户对供电服务水平和能力的充分认可。 新的“三集五大”体系，进一步精简了组织机构。取消了原有的地市供电局模式，原来由供电局承担的供电服务工作，要分别由新的组织机构“大检修”和“大营销”两个专业部门共同承担。从而，不同专业之间的协同化服务模式形成了新的供电服务体系，以解决供电服务工作中出现的不可避免的业务交叉问题。 在“三集五大”体系改革的过渡期，通过新模式运转体现出了一些业务交叉的问题。故障报修的内线问题是新模式下的业务交叉问题之一，当遇有内线故障报修时，由于内线人员没有设置二十四小时值班岗，“运维检修部”下的“抢修班”不等不靠，发挥协同服务精神总是第一时间到现场恢复供电，同时将现场情况和处理结果及时反馈给客户服务中心的内线经理，保证“三集五大”体系改革过渡期业务无缝衔接。 由于历史的原因，在很多中小城市供电的区域内有一半以上的小区处于无物业管理的状态，年久失修的老、损线路成了供电服务工作中的一大难题。在发生故障报修时，因产权归属问题，供电企业无权对客户资产进维护。问题的根本原因是这类小区没有物业管理部门，小区的居民经济能力较低，遇到小区产权设备故障时没有人愿意出钱维护，而有关部门又把民生问题作为焦点和矛盾推向供电企业。面对这种情况，电力营销门的客户经理没有把用户直接推给生产部门下的“抢修班”，而是不厌其烦的向广大电力客户宣传、解释《电力法》和《电力供应与使用条例》的相关规定，争取电力客户的理解与支持。同时积极为客户提供解决问题的办法和意见，定期到市物业管部门对弃管小区的实际情况进行备案，为“运维检修”工作提供协同服务。通过协同化服务促进了供电服务能力的提升，牢固树立起国家电网的品牌形象。 二、以协同服务提升市场拓展能力 在能源多元化的市场经济体制下，供电企业要在能源市场中占有主体地位，持续健康地发展，一方面体现在市场占有率情况，另一方面体现在企业形象和在国家经济建设中发挥的作用。拓展电力市场，保持电力供应持续稳定增长，是提高市场占有率的重要举措；建设一流坚强电网，积极服务于党和国家工作大局、服务于经济发展、服务于电力客户、服务于发电企业，充分发挥一流企业主体地位的作用，是拓展电力市场的总体目标。协同服务成为新业务模式下提升拓展市场能力不或缺的机制。 在坚强电网建设工作中，是以安全生产为基础，“全安第一，预防为主”的方针贯穿全局。安全生产单位是牵头负责，其它专业同样不能置身事外，坚持服务协同、强化执行能力、建设坚强电网，是搭建“优秀业绩”的坚实基础。在对客户用电安全管理上，电力营销专业部门与、检修运维、调度控制和安全监察部门通力协作，定期开展重高客户供电安全检查专项活动，保证客户安全用电，也保证了电力不间断的供应，有效支撑用电市场开发。 建立客户服务中心“一口对外”的业扩报装服务模式，提升客户经理全员的市场竞争意识，树立“客户为导向”的新观念。逐步形成客户服务中心“一口对外”，生产、调度、规划、建设等相关部协同服务的“大服务”格局。培养换位思考能力，大客户经理与大客户进行面对面的沟通，深入分析大客户需求，协同创新“大客户需求挖掘技巧”，从而建立客户关系管理，把握住影响“市场因素的方向盘”。供电方案的制定和研讨，需要各专业部门共同深入研究，提出有利于客户项目建设和供电服务的可行性建议和意见，牵头部门更要认真的体会和分析不同专业的不同建议和意见，综合集体的智慧和力量，最终实现的是企业客户满意度和市场占有率的双赢。 在电力营销市场调研工作中，各专业部门将各自掌握的客户信息、数据高度共享，为公司的市场开拓工作提供坚强的信息支撑，通过协同化服务，全面促进电力市场拓展。 三、以协同服务提升电力运营管控能力 爱因斯坦这样说过：“我们今天所面临的问题，不能以问题出现时的那种思考方式去解决”。新形势下的电力营销模式需要不断的整理思维，提前思考，快速提升营销运营管控能力，未雨绸缪，把矛盾和问题解决在萌芽里，确保生产经营工作不受影响。 加强电力营销各项经营指标的管控，坚持以规范经营和依法治企为前提，对重点的经营指标完成情况施实在线跟踪，各专业部门都要发挥内部监管的作用，同时还要对外部监管信息应全面撑握。发挥运营监控中心的主观能动性，组织相关专业对经营成果和工作质量实施在线监管，建立健全监督检查机制，严肃查处供电服务中“违约、违诺、违纪”人员，组织相关专业部门开展典型运营稽查案例分析和学习，引以为戒。对客户直接感知的业扩报装、故障抢修、抄表收费等业务，加强在线监控，建立跨专业的协同化服务机制，确保“服务质量不下滑、业务管理不偏颇，经营成果不打折”。 在国家电网公司不断前进的步伐中，在国家经济发展的大环境下，“协同服务”的价值体现的更加充分，这种诚信服务评价体系的作用越来越突出，要把“协同服务”升华成为一种敬业的精神，一种创新的合力，一块实现国家电网公司“一强三优”战略目标的基石。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/94cac88025284b73f242336c1eb91a37f01132b0.html