服务人员聆听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。 1. 耐心不 要打断客户的话头。 ＊ 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多， 越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以要耐心地听。 ＊ 学会克制自己，＊ 特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 2. 关心 带着真正的兴趣听客户在说什么， 客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 ＊ 不 要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 ＊ 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 ＊ 始终与客户保持目光接触，＊ 观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 ＊ 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 ＊ 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 3. 别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你中低档酒店管理新模式中低档酒店从广义上讲是指具有一定的服务水平，配套设施完善，价位适中的酒店一、二、三星级涉外酒店，和与之档次相关的社会旅馆。这部分酒店在我国数量巨大，总数在一万家以上，并且占有主要的旅游、商务出行消费者市场，在酒店业有着举足轻重的地位。 目前我国中低档酒店管理模式主要有：自建自营，承包经营，租赁经营，委托管理以及特许经营，连锁加盟。其中绝大多数是自建自营。在2000年初我们随机对北京城区73家中低档酒店调查中（以二星级为主，部分一、三星级酒店和社会宾馆），96%是自营，4%对外承包，没有一家聘请专业酒店管理公司进行委托管理或连锁加盟。 中低档酒店的运营状况没有体现出我国经济发展，特别是旅游业快速发展的形势，各种管理模式在现阶段都遇到一些制约因素，而这些因素在短期内也不可能彻底解决，这就迫切呼唤管理模式的创新。 调查中我们感到，目前中低档酒店最需求的是：品牌、管理技术、改造资金，而这些措施的具体实施者就是酒店管理公司。那么，新的管理模式就要解决这三个基本问题，即连锁加盟与委托管理结合，并辅助以少量资本投入。具体到模式名称，可以称为连锁经营管理。这便是中江之旅酒店管理公司在几年的经营实践中探索的新的商业模式。 新模式的主要运作方式以连锁经营的方式输出品牌、管理技术和营销网络等，为了保证品牌技术的规范完整输出，同时输出。 中低档酒店管理新模式2掌握管理技术、熟悉品牌内涵的高级管理人才，这方面又有委托管理的痕迹。为了稳固与业主的合作关系，我们大多数中低档酒店在设备配置或改造方面需要一些资金，管理公司再发挥投资公司的职能，向业主投入少量的资金，进行酒店改造。 新模式的优势和制约条件新模式的优势主要是可以解决目前中低档酒店发展过程中的根本问题。具体表现在：专业化酒店管理公司与酒店业主之间可以建立起长久的利益共享、风险共担的合作关系；有利于提高酒店的经营服务水平；有利于提高酒店的知名度；促进中低档酒店行业的整合和发展；加快我国酒店管理行业的发展，进一步完善管理技术、人才培养、品牌建设等基础工作；拓展社会资本投资的领域。 推行新模式的制约条件也是明显的：作为一种综合输出方式，对酒店管理公司的运作要求较高，需要有一定的品牌和技术、人才培训体系以及融资渠道或战略投资伙伴，虽然新模式可以弥补单纯输出一个管理内容的不足，但如果特别欠缺哪个方面，目前其发展空间也会受到较大影响，这两方面我国都已经有了一定发展，但还没有达到完全市场化的地步。 新模式发展的初步思考首先，要完善中低档酒店管理的品牌建设、技术开发、市场研究，这是酒店管理公司的责任。新模式的基础还是输出酒店管理技术和品牌，消费者是否愿意购买产品，先是看 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/625cd123753231126edb6f1aff00bed5b9f373ec.html